¡Vamos a ser honestas! Puedes tener el feed de Instagram más bonito del mundo, la página web más cara y la estrategia de Google Ads más optimizada, pero si tu recepcionista atiende a tus clientes con cara de «quiero renunciar ayer», todo ese marketing digital se va por el caño.
Y aquí un dato valioso: según un estudio de Edelman, el 67% de los consumidores confía más en lo que dice un empleado común sobre una empresa que en lo que dice su CEO o sus anuncios. ¡BOOM! Ahí lo tienes.
Hace unos años, visité una empresa que me había contratado para guiarlos en el diseño de su estrategia comercial. Su presencia online era IMPECABLE: contenido de calidad, respuestas rápidas, valores de marca clarísimos…
Pero cuando llegué a sus oficinas, me encontré con un equipo desmotivado, que no creía en lo que la empresa predicaba, y que se quejaba de los clientes en los pasillos. ¿Qué como me di cuenta? Cuando entro a una empresa, lo observo TODO, hasta el más mínimo detalle. Esto me ayuda a tener una visión completa de la estructura del negocio y siempre este hábito aporta en mi labor.
La desconexión era TOTAL. Por fuera: «Somos una empresa que pone al cliente primero». Por dentro: «Estos clientes me tienen harta».
Y ahí entendí algo fundamental: si tus empleados no creen en tu marca, nadie más lo hará.
Si identificaste 2 o más señales… ¡tenemos trabajo que hacer, mi gente!
Creo firmemente que el marketing debe ser holístico en los negocios. No puede ser algo que solo pasa en el departamento de marketing mientras los demás «ejecutan».
Laura, dueña de una pequeña pastelería con 8 empleados, implementó «sesiones de escucha» mensuales donde todo su personal, desde los pasteleros hasta los repartidores, compartían lo que escuchaban de los clientes. Esto llevó a crear nuevos productos que se convirtieron en bestsellers.
«Hay que crear canales para que todos puedan expresar sin miedo sus perspectivas, ideas y los hallazgos que encuentran en sus interacciones con clientes.»
Patagonia es un ejemplo BRILLANTE de esto. Su compromiso con el medio ambiente no es solo marketing externo: sus empleados reciben tiempo libre para activismo ambiental, tienen programas de reciclaje internos y hasta desalientan a los clientes a comprar productos que no necesitan realmente. Ve tomando nota.
Y no, no estoy hablando de los acostumbrados «town hall» o taller motivacional. Estoy hablando de generar un despertar consciente en los colaboradores que va mucho más allá.
En Impulsa LLC, implementamos con nuestros clientes lo que llamamos «La Inmersión»: una experiencia donde los empleados viven como clientes el proceso completo, desde la necesidad inicial hasta el servicio postventa.
Como siempre digo a mis clientas emprendedoras, se necesita definir una línea clara de comunicación que baje desde la alta gerencia a los líderes, mandos medios y a todo el equipo.
Para esto:
Southwest no solo habla de ser una aerolínea divertida—contratan específicamente personas con sentido del humor y les dan libertad para expresarlo. Sus auxiliares de vuelo son famosos por sus anuncios que se vuelven virales.
El resultado: según Forbes, tienen una de las tasas más bajas de rotación en su industria, y sus empleados realmente AMAN su trabajo.
¿Cómo aplicarlo a tu PyME? Identifica qué valores son fundamentales para tu marca y contrata basándote en ellos, no solo en habilidades técnicas.
HubSpot publica su cultura de empresa para que todo el mundo pueda verla (¡incluso sus competidores!) a través de su «Culture Code». Cada empleado se convierte en un defensor natural porque realmente creen en lo que hacen.
El resultado: HubSpot constantemente aparece en los rankings de mejores lugares para trabajar, y sus empleados generan contenido sobre la empresa de forma orgánica.
¿Cómo aplicarlo a tu PyME? Documenta tus valores y cultura, y asegúrate de que guíen tus decisiones día a día, no solo cuando es conveniente.
Zappos (ahora parte de Amazon) famosamente ofrece $2,000 a los nuevos empleados que decidan renunciar después de su capacitación si sienten que no encajan con la cultura.
El resultado: Solo el 2% de las personas toman el dinero, y quienes se quedan están verdaderamente comprometidos.
¿Cómo aplicarlo a tu PyME? Crea un proceso de onboarding que deje clarísimo lo que significa formar parte de tu empresa, y permite a quienes no se alinean salir temprano y amablemente.
Voy a compartirte algo muy personal. Hace dos años, trabajé con una pequeña empresa familiar de productos artesanales que estaba a punto de cerrar. Su problema parecía ser la falta de presencia digital, pero cuando profundizamos, descubrimos algo más grave: sus 12 empleados estaban completamente desconectados de la misión del negocio.
Implementamos un programa de embajadores de marca en tres fases:
El resultado fue INCREÍBLE. No solo las ventas aumentaron un 48% en seis meses, sino que la rotación de personal se redujo a cero. ¡CERO!
Lo que más me impactó fue ver cómo esos mismos empleados que antes contaban los minutos para irse a casa, ahora compartían orgullosamente los productos en sus redes sociales y traían ideas nuevas cada semana.
Si estás lista para transformar a tu equipo en embajadores poderosos de tu marca, aquí tienes por dónde empezar:
Convertir a tus empleados en embajadores de marca no es un proyecto de una sola vez. Es un cambio fundamental en cómo operas tu negocio.
Como siempre digo a mis clientas: «Tu marca no es lo que dices que es. Es lo que tus empleados creen que es.»
Y tú, ¿ya estás aprovechando el poder de tus embajadores internos? Cuéntame en los comentarios qué estrategias has implementado o cuáles de estas ideas vas a poner en práctica primero.
¿Quien soy? Yessica Suero fundadora de Yo Te Impulsa y Impulsa LLC, consultora en estrategias comerciales y digitales para pequeñas y medianas empresas, y mentora de emprendedoras. Ayuda a negocios en crecimiento a integrar marketing holístico y desarrollar equipos comprometidos que impulsan resultados extraordinarios.
Estoy convencida de que las personas que tienen un sueño y deciden ir por él, pasan de vivir una vida común a vivir una vida extraordinaria.
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