¿Alguna vez has entrado a un lugar que en Instagram parece el paraíso y te encuentras con empleados malhumorados que ni te miran a los ojos? Yo sí, ¡y más veces de las que me gustaría contar!
Voy a soltarlo sin anestesia: el marketing bonito vale cero cuando tu equipo no está alineado con lo que prometes. ¡CERO! Y lo digo con conocimiento de causa, después de más de una década trabajando con empresas que gastaban cantidades de dinero importante en promoción, infraestructura y tecnología, mientras sus empleados ni siquiera conocían los valores de la marca.
Recientemente leí un dato en Forbes que anoté para compartirlo aquí contigo: el 100% de los CMOs (los líderes que dirigen el marketing en las grandes empresas) reconocen la importancia vital de mantener consistencia entre lo que prometen afuera y cómo funcionan por dentro. ¿Y sabes qué? Esto debe ser más que una opinión… debe convertirse en una realidad para todas las empresas: grandes, medianas y pequeñas.
Imagina esto: inviertes un buen dinero en una campaña que presenta a tu empresa como «innovadora y centrada en el cliente». Tus anuncios son preciosos, tu web impecable. Pero cuando alguien llama para resolver un problema…
¿Qué acaba de pasar? Que has invertido dinero en crear expectativas que luego destroza tu propio equipo. Y ojo, no por culpa suya, sino porque nadie se preocupó de alinear la cultura interna con la imagen externa.
Los clientes son muchísimo más perceptivos de lo que pensamos. Detectan la incoherencia no solo en lo evidente, sino en esos pequeños detalles que a veces ni nosotros vemos:
Recuerdo el caso que me comentó un colega y amiga de uno de los bancos en República Dominica que lleva un buen tiempo promocionando su campaña sobre su «apoyo inquebrantable a los pequeños empresarios» y cómo son «el partner perfecto para hacer crecer tu negocio». Sus anuncios muestran emprendedores felices que consiguen financiación en tiempo récord.
La realidad: mi amiga María, que acababa de lanzar su consultoría, fue ilusionada a abrir una cuenta profesional. Lo que encontró fue un laberinto de requisitos, formularios por triplicado y políticas internas absurdas. Después de tres visitas, cinco llamadas y un expediente que parecía una tesis doctoral, seguía sin tener su cuenta operativa. Mientras tanto, el gestor que supuestamente era «especialista en pymes» no paraba de repetir «disculpa es política del banco» como un mantra, sin ofrecer ni una sola solución.
¿Resultado? María, harta de perder horas de trabajo productivo, se marchó a otro banco que ni siquiera promocionaba especialmente su servicio a pymes, pero que la tuvo operando en 48 horas con un proceso sencillo y empleados empoderados para tomar decisiones. Y claro, ahora le cuenta su experiencia a todos los emprendedores que conoce. El banco «amigo de las pymes» perdió no solo un cliente, sino a toda una red de potenciales negocios.
La incoherencia entre marca y cultura no es solo una cuestión de percepción – golpea directamente a tu cuenta de resultados:
Estamos hablando de que más de la mitad de tus clientes potenciales podrían irse a la competencia si perciben que no eres auténtico. Y ser auténtico significa, en esencia, que lo que tu marca dice externamente coincide con lo que realmente ocurre dentro de tu organización. Es cuando tus valores proclamados se reflejan fielmente en las experiencias diarias que viven tus clientes, cuando tus empleados realmente encarnan la promesa de tu marca en cada interacción, y cuando las decisiones internas se alinean coherentemente con la imagen que proyectas al mundo. La autenticidad empresarial no es un elemento de marketing más—es el puente de confianza entre lo que prometes y lo que entregas
Quiero compartir contigo una reflexión personal después de tantos años acompañando a empresas en su evolución: he observado un patrón que invita a una profunda reflexión sobre nuestras prioridades empresariales.
A menudo veo organizaciones que invierten recursos considerables en elementos visuales —el logo perfecto, la paleta de colores ideal, el rediseño web más innovador— (lo cual es importante, no me malinterpretes) mientras, silenciosamente, algo esencial se desvanece en el interior: la conexión de su propio equipo con el propósito y los valores de la marca.
Es como si estuviéramos decorando meticulosamente la fachada de una casa sin prestar atención a los cimientos que la sostienen. Esta observación no viene desde el juicio, sino desde la preocupación genuina por el futuro de esos negocios.
Lo que he aprendido, y quiero invitarte a considerar, es: el branding auténtico florece desde adentro hacia afuera. Cuando tu equipo respira los valores de tu marca, cuando comprenden y se apropian de su propósito, la conexión con los clientes surge de manera orgánica y verdadera.
¿Y si nos permitiéramos cambiar el enfoque? ¿Y si antes de la próxima actualización visual, invertimos en nutrir el corazón de nuestra organización?
A lo largo de mi recorrido profesional acompañando a diversos negocios en su evolución, he identificado cinco prácticas transformadoras que pueden ayudarnos a construir puentes entre nuestra promesa externa y nuestra realidad interna:
Te invito a crear un entorno seguro donde tu equipo pueda reflexionar honestamente sobre la pregunta: «¿Qué prometemos y qué entregamos realmente?» Este diálogo, aunque a veces incómodo, es el primer paso hacia la autenticidad. Recuerda que es preferible que estas verdades emerjan en un espacio de confianza interno que en las opiniones públicas de tus clientes en Google Review.
Los valores que definiste y que tienes plasmado en una pared bonita en tu empresa o página web cobran vida cuando se traducen en acciones concretas. «Excelencia» puede significar diferentes comportamientos para cada rol en tu organización. ¿Qué significa «excelencia» para quien atiende el teléfono? ¿Y para quien gestiona los envíos? Cuando definimos estos comportamientos específicos y lo llevamos a los procesos de ejecución en nuestras empresas, los valores dejan de ser palabras bonitas y se convierten en guías prácticas.
He observado que cuando el equipo participa activamente en la definición de la promesa de marca, el compromiso con ella se multiplica exponencialmente. La sabiduría colectiva enriquece la visión y genera un sentido de pertenencia que ninguna imposición desde arriba puede lograr. ¿Qué pasaría si invitaras a voces diversas de tu empresa este proceso creativo? ¿Lo has pensado?
Nuestras palabras dicen mucho, pero nuestras acciones revelan nuestras verdaderas prioridades. Si declaramos valorar la innovación pero solo reconocemos el seguimiento estricto de procesos, estamos enviando mensajes contradictorios. Te propongo revisar con mirada atenta: ¿qué comportamientos estás realmente celebrando y nutriendo en tu cultura?
La autenticidad de una organización se refleja primero en sus líderes. Cuando quien dirige encarna genuinamente los valores que proclama, crea un efecto cascada que permea toda la cultura. Como me dijo una vez un sabio mentor: «Las personas observan pies, no labios». El verdadero mensaje está en lo que hacemos, no solo en lo que decimos.
Cuando logras ese alineamiento mágico entre lo que prometes y cómo actúas internamente, suceden cosas extraordinarias:
Y lo más importante: duermes tranquilo sabiendo que no estás prometiendo algo que no puedes cumplir.
Mira tu última campaña de marketing. Mira los valores que proclamas. Ahora pregúntate honestamente: ¿mi equipo está capacitado, motivado y alineado para cumplir estas promesas?
Si la respuesta es «no» o «no estoy seguro», tienes trabajo que hacer. Y es urgente.
Estoy convencida de que el futuro pertenece a las empresas coherentes. No a las más grandes, no a las que tienen más presupuesto de marketing, sino a las que realmente viven su marca de adentro hacia afuera.
Porque en un mundo saturado de mensajes, donde confiamos cada vez menos en la publicidad tradicional, la experiencia real que vive el cliente es tu único y verdadero mensaje de marketing.
Y recuerda: tu cliente lo percibe TODO. Absolutamente todo.
¿Te resonó este artículo? ¿Necesitas ayuda para alinear tu cultura interna con tu marca externa? Cuéntame tu experiencia en los comentarios o contáctame para una consultoría personalizada. En Impulsa trabajamos para que tu negocio sea coherente, auténtico y tremendamente efectivo.
Estoy convencida de que las personas que tienen un sueño y deciden ir por él, pasan de vivir una vida común a vivir una vida extraordinaria.
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