En mi labor como mentora y asesora de dueños de negocios en estrategias comerciales y marketing digital, he notado una tendencia recurrente: la falta de atención y la poca importancia que muchos empresarios le dan a los clientes ya cautivos. A menudo, subestiman el inmenso potencial que estos tienen para atraer nuevos clientes al negocio.

La mayoría de los dueños de negocios y líderes comerciales están enfocados en captar más clientes, dejando de lado el impacto que un cliente satisfecho puede tener. Una experiencia cuidadosamente diseñada no solo puede fidelizar a ese cliente, sino también convertirlo en un embajador de la marca, motivando a otros a comprar a través del boca a boca.

Algunas personas creen que las referencias de clientes ocurren de manera fortuita. De hecho, muchos de mis clientes me comentan: «Yessica, la mayoría de mis nuevos clientes llegan porque otros me los han referido», y al escuchar esto, percibo una sutil tendencia a no reconocer que, de alguna manera, están haciendo algo que provoca esa acción en sus clientes.

No pretendo restar importancia a tener una estrategia sólida para la adquisición de nuevos clientes. Sin embargo, el propósito de este artículo es mostrarte que, al igual que debes estar enfocado en captar nuevos clientes, también es crucial que te concentres en generar experiencias que incentiven el boca a boca entre tus clientes actuales.

¿Pero realmente funciona el boca a boca?

Aquí te comparto algunas razones poderosas por las cuales es fundamental desarrollar estrategias que impulsen a tus clientes a hablar sobre la experiencia que viven al interactuar con tu marca.

Según datos interesantes que encontré en el libro “Prospectos de 100M” de Alex Hormozi, las referencias son cruciales para el crecimiento de tu negocio por dos razones principales:

1. El valor de por vida de un cliente referido es más alto. Los clientes referidos tienden a comprar productos más caros y con mayor frecuencia. Además, suelen pagar por adelantado y con mayor disposición.
2. La adquisición de clientes es más económica. Cuando un cliente te recomienda a otro por su satisfacción con lo que ofreces, ese nuevo cliente no tiene un costo de adquisición para ti. Los clientes que llegan de forma orgánica son significativamente más rentables que aquellos adquiridos mediante costosas estrategias de marketing.

El boca a boca tiene un efecto exponencial: un cliente trae a dos, esos dos traen a cuatro, y así sucesivamente. No se trata de un crecimiento lineal, sino de un crecimiento exponencial.

¿Cómo iniciar una estrategia de boca a boca?

Una de las iniciativas que siempre promuevo con los clientes que asesoro es valorar y maximizar el potencial de su cartera de clientes actual. Estos clientes ya han experimentado tu marca y, lo mejor de todo, ya se ha cubierto el costo de adquisición. Esto significa que cualquier compra adicional que realicen representará un margen de ganancia mucho más alto.

Muchas pequeñas empresas apenas sobreviven porque tienen una rotación constante de clientes, donde casi tantos clientes salen como los que entran. Es como correr en una rueda de hámster que, eventualmente, lleva a un desgaste total.

Dos razones por las que la mayoría de las empresas no obtienen referencias:

1. Su producto no es tan bueno como creen.
2. No solicitan referencias.

El producto no es lo suficientemente bueno

Si tu producto fuera verdaderamente excepcional, la gente hablaría de él y atraerías más clientes de los que podrías manejar. Así que, si vendes directamente a consumidores y no están trayendo más clientes, es momento de revisar y mejorar lo que ofreces.

El precio es lo que cobras; el valor es lo que entregas. La diferencia entre ambos es lo que yo llamo «buena voluntad», y esa buena voluntad es lo que genera el boca a boca.

El precio no solo comunica el valor de tu producto, también es como los clientes perciben y juzgan ese valor. Y créeme, quieres generar toda la buena voluntad posible, porque esa es la que se convierte en referencias.

¿Cómo crear buena voluntad?

Existen dos maneras principales de crear buena voluntad en tus clientes:

1. Reducir el precio.
2. Aumentar el valor.

Bajar el precio de tu producto puede generar más interés y ventas, pero probablemente acabará afectando tu rentabilidad. Como dice el experto en marketing Rory Sutherland: «Cualquier tonto puede vender algo más barato.» Si bien reducir precios puede ser una solución temporal, solo puedes hacerlo hasta cierto punto y por un tiempo limitado antes de que el negocio sufra.

Por eso, la opción más sostenible es ofrecer más valor. Brindar una experiencia sobresaliente y productos de alta calidad no solo mantendrá a tus clientes satisfechos, sino que también los motivará a hablar de tu marca y generar referencias.

El boca a boca no es algo que simplemente sucede por casualidad. Es el resultado de ofrecer un producto o servicio que no solo cumple, sino que supera las expectativas de los clientes. Al enfocarte en generar valor real y experiencias memorables, puedes convertir a tus clientes actuales en embajadores de tu marca, lo que impulsará el crecimiento de tu negocio de manera exponencial.

No se trata de elegir entre adquirir nuevos clientes o generar recomendaciones, sino de hacer ambas cosas de manera estratégica. Aprovecha el potencial que ya tienes en tu cartera de clientes, asegúrate de pedir referencias y siempre busca formas de mejorar tu oferta.

¿Tienes alguna experiencia con el boca a boca que quieras compartir? Me encantaría leer tus comentarios y saber cómo ha funcionado para ti. Y si necesitas apoyo para desarrollar una estrategia de boca a boca eficaz que haga crecer tu negocio, no dudes en contactarme. ¡Estoy aquí para ayudarte a llevar tu marca al siguiente nivel!

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